为深入了解我国城市治理体系运行机制，促进同学们对政策运行机制的全面理解与思考，妇女发展学院22级女性学1班在《性别与公共政策》任课教师的带领下，于2025年6月6日参访了北京市12345市民服务热线中心。
北京市12345市民服务热线中心作为“接诉即办”机制的重要平台，不仅整合了原有多条政务服务热线，还在超大城市治理体系中承担着回应群众关切、推动政策落地的重要职能。通过讲解员的介绍，同学们了解到市民服务热线是如何借助人工智能、大数据分析、语音转写与智能工单技术，实现了全天候、高效率的公共诉求响应体系。
同学们通过参访值班指挥台、话务员工作区，深入观察北京市12345市民热线是如何将“人民城市为人民”的理念落细落实。通过动态数据可视化系统，大家直观了解了每日诉求量分布、实时话务接入、热门议题统计及多语言服务支持等内容。特别是在关于“妇女权益”“校园安全”等关键词的分析展示中，同学们进一步体会到了12345市民热线机制在回应女性关切、推动性别平等政策落实方面的现实价值。
此外，讲解员还介绍了北京市12345市民热线中心在疫情防控、洪涝灾害等突发事件中的应急联动机制，以及“每月一题”“企业绿通”“外语热线”“手语服务”等创新举措。这些内容为同学们提供了跨学科融合的观察视角，激发了同学们对于社会政策、数字治理与性别视角之间互动关系的深入思考。
同学们通过本次亲身体验和深入了解，系统了解了北京市政务服务体系的治理实践，直观体验了“接”“诉”“即”“办”的深刻内涵，熟悉了通过“党建引领、敏捷治理、韧性治理、主动治理、依法治理、多元治理、数智治理”的路径。切实感受到北京市政务服务体系生动实践了以人民为中心的理念，是新时代的枫桥经验，也是一场城市治理现代化的深刻变革。
通过本次课程实践，妇女发展学院师生不仅加深了对数字政务与公共政策运行机制的理解，培养了大家的政策视野，也增强了对社情与民情的了解，有效达成课程思政的教学目标。
（妇女发展学院2022级刘恒煜供稿）
